Apps e fidelizzazione clienti: una opportunità da non perdere

Quanto vale per una azienda che vende prodotti o servizi una propria App che resiste installata sullo smartphone di un cliente?

Ovviamente la risposta è, dipende; dipende da quali tipi di servizi questa società commercializza: se si tratta di prodotti o servizi che si possono vendere completamente  online, magari in modo ricorrente, la potenzialità di un’App per fidelizzare il cliente è massima. Ma anche nel caso di prodotti o servizi che richiedono necessariamente la presenza fisica del cliente per poter essere erogati (pensiamo ad esempio ad una prestazione di un parrucchiere o ad una visita medica), il potenziale valore di un ‘App a supporto della fidelizzazione può essere molto elevato.

La bassa diffusione di questo tipo di applicazioni per smartphone, e la bassa qualità media di quelle reperibili nel contesto italiano (le più sono trasposizioni del sito web vetrina o poco più che esperimenti) evidenzia un enorme ritardo nella maturazione della consapevolezza del valore di questo tipo di strumenti.

Un fattore molto sottostimato in questo contesto è la limitatezza dello “spazio di attenzione disponibile” sugli smartphone degli utenti. Ci si immagina, che mentre il portafoglio fisico degli utenti ha uno spazio limitato per ospitare card di diverso tipo e natura, sullo smartphone questo limite non esista. Niente di più sbagliato!

Oramai diversi studi hanno dimostrato come nell’uso reale di uno smartphone ci sia un limite nelle applicazioni che vengono mantenute ed utilizzate sul proprio dispositivo (per intenderci, semplificando un po’, quelle messe in primo piano e reinstallate necessariamente quando, ad esempio, si cambia il cellulare). Questo limite varia a seconda della tipologia di utente ma, per il 90% degli utenti, non supera le 10 applicazioni in media.

Se consideriamo che tra queste 10 applicazioni c’è senz’altro un Internet browser, una applicazione o due per scaricare la posta elettronica, una per i messaggi SMS e, il più delle volte, un’applicazione per consultare le previsioni meteo, Apps per la messaggistica Internet o dedicate ai social network (WhatsApp, Facebook, Twitter, …) capiamo che lo spazio residuo per garantirsi un “posto al sole” sullo smartphone degli utenti è estremamente limitato.

Se abbiamo capito e condiviso l’urgenza di non perdere tempo per acquisire un vantaggio competitivo, dobbiamo approfondire le caratteristiche e le funzioni più appropriate che un’App di questo genere dovrebbe avere per risultare interessante per l’utente e utile per l’impresa commerciale.

Con stupore constatiamo che realtà commerciali di primaria importanza nel panorama italiano continuano a proporre apps con funzionalità praticamente inutili che non resistono un’ora sullo smartphone dei loro clienti.

Solo per fare un esempio, quale utilità può avere per un cliente un’applicazione che consente di localizzare i punti vendita di una catena commerciale sul territorio italiano?

Praticamente nulla! Il cliente abita e lavora in un posto fisso e si serve tendenzialmente dallo stesso punto vendita che conosce già molto bene. Sapere che la catena in questione ha altri punti vendita a decine o centinaia di km di distanza è un informazione completamente inutile.

Detto questo, in positivo, quali sono le potenzialità di servizio più interessanti che una società che vende prodotti o servizi può realizzare con un’App?

Volendo tentare una nostra risposta a questa domanda, abbiamo affrontato nei primi mesi di quest’anno un progetto di ricerca per arrivare ad identificare e, in alcuni casi a realizzare, modelli di soluzioni applicative capaci di valorizzare le enormi potenzialità che uno smartphone offre, prendendo a riferimento alcuni settori commerciali più prossimi alla nostra competenza e alla nostra storia professionale.

Con il prossimo post su questo blog proporremo una esemplificazione dei frutti di questo interessante lavoro. Nel frattempo invitiamo chi ci legge a provare a rispondere in proprio a questa importante sfida, magari condividendo le proprie ipotesi.

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