Dalla digitalizzazione dei documenti alla digitalizzazione dei processi

La scrittura o il disegno di informazioni su carta (o simili), assicura una completa interoperabilità tra soggetti distanti nello spazio e nel tempo, garantendo indipendenza dagli strumenti che i diversi attori utilizzano: è tanto vero questo che, grazie a questo tipo di supporti, siamo oggi in grado di fruire di informazioni prodotte anche millenni or sono.

La traduzione di insiemi di informazioni scritte o disegnate su supporti fisici assume la forma di ciò che noi chiamiamo documenti.

Nell’ambito dei processi operativi di aziende ed Enti, i documenti possono essere visti come strumenti efficaci per raccogliere in modo sintetico ed integro, un insieme di informazioni che debbono transitare da un soggetto ad un altro per comunicare informazioni, per raccogliere pareri o approvazioni o per garantire il deposito a lungo termine di fatti o decisioni.

Nel panorama delle grandi aziende e degli enti pubblici la parola dematerializzazione circola ormai da qualche decennio. In questi anni, questo termine e l’opportunità che sottende, si sono trasformati progressivamente andando ad interpretare le diverse potenzialità offerte dall’evoluzione tecnologica nel trattamento di documenti e di flussi documentali o procedimenti.

Solo pochi anni fa, parlando di dematerializzazione, al centro della discussione c’erano sistemi di scansione, sistemi di riconoscimento ottico, tecniche e supporti per la memorizzazione durevole, ecc.. Dematerializzare, in questa accezione, significava dunque tradurre in forma elettronica documenti di carta facilitandone l’accesso e la condivisione.

Una opportunità certamente interessante ma in molti casi accessoria: i processi operativi reali rimangono sostanzialmente inalterati: la dematerializzazione si propone come un servizio aggiuntivo, più o meno interessante o importante, in funziona del contesto specifico.

Il cambio di paradigma che ci interessa segnalare, si può riassumere nel passaggio dalla digitalizzazione dei documenti alla digitalizzazione dei processi.

In questo nuovo scenario di opportunità, i documenti in quanto tali perdono di centralità, almeno fintanto che i processi fluiscono all’interno di contesti tecnologici e di standard di interoperabili: per  garantire un passaggio di informazioni da un soggetto ad un altro all’interno di un processo, non c’è alcuna necessità di comporre un documento.

Le decisioni e i pareri riferiti ad informazioni proposte possono essere tracciate in modo più o meno sicuro e certificato attraverso strumenti tecnici oramai consolidati.

La nostra esperienza professionale ci dimostra che rivisitare i processi di una azienda o di un Ente, alla luce delle nuove tecnologie a supporto della dematerializzazione dei processi, fa emergere, sistematicamente, opportunità di semplificazione e di accelerazione dei flussi processuali, impensabili se si rimane ancorati a parametri operativi tradizionali.

Nella stragrande maggioranza dei casi le decisioni che si prendono nel quotidiano di una azienda o di un ente sono decisioni routinarie, decisioni tali per cui è possibile raccogliere valutazioni e conferme a riguardo, senza alcun bisogno di un confronto diretto (de viso) tra gli interessati.

In più, la verificabile crescita in termini di cultura tecnica dei soggetti da interessare, unita alla (potenziale) semplificazione degli strumenti a supporto della gestione dei processi, riduce drasticamente la necessità di segreterie o di altre funzioni di supporto o mediazione, abilitando potenziali risparmi rilevanti.

Un esempio concreto che abbiamo contribuito a realizzare, è rappresentato dall’esperienza dell’AUSL di Bologna, a proposito della digitalizzazione dei processi amministrativi.

A partire da una analisi critica e approfondita dei processi operativi storici dell’Ente, si è intravista la possibilità di semplificare e velocizzare alcuni importanti processi nell’area amministrativa. Per una azienda sanitaria pubblica questi processi sono una parte rilevante degli oneri operativi, ottimizzando la quale è possibile ottenere risultati in termini di qualità dei servizi e di risparmio dei costi operativi, assolutamente significativi.

Il risultato cercato, ovvero la radicale innovazione dei processi e delle modalità operative in uso, è stato raggiunto grazie ad un pluriennale lavoro di formazione e informazione ai soggetti coinvolti e alla realizzazione e messa in esercizio di un sistema informatico innovativo, sviluppato su iniziativa dell’Ente, oggi disponibile per tutta la P.A. come progetto a riuso.

Il sistema informatico in questione, denominato BABEL, è un sistema semplice da utilizzare, studiato per poter essere utilizzato in modo diretto ed immediato, anche da parte di utenti abituati storicamente a potersi avvalere della mediazione di funzioni specialistiche (segreterie, operatori di protocollo, uffici atti, …).

Processi per i quali, precedentemente, interagivano con i sistemi informatici poche decine di utenti per registrare digitalmente l’esito di interazioni che avvenivano su carta o su complicati sistemi esterni, oggi coinvolgono direttamente, su un unico sistema informatico, oltre duemila utenti di AUSL Bologna chiamati a partecipare, direttamente, senza mediazioni, ciascuno per la propria funzione, alla redazione di proposte, a valutazioni delle stesse o a formalizzare decisioni in riferimento a varie tematiche amministrative.

La completa digitalizzazione di questi processi, ha abilitato livelli di trasparenza e di partecipazione impensabili nelle modalità tradizionali. I tempi medi di attraversamento di questi flussi operativi si sono ridotti sensibilmente e ogni eventuale anomalia o latenza può essere tracciata e segnalata.

Si aggiungono agli esiti concreti e misurabili in termini di efficienza, risultati importanti in termini di qualità e completezza nelle informazioni prodotte o trattate.

Quali sono stati gli ingredienti decisivi che hanno contribuito a questo successo?

Prima di tutto la professionalità, la determinazione e la capacità di visione delle persone, interne all’Ente e delle aziende fornitrici, coinvolte in questo progetto.

In secondo luogo la determinazione ad investire risorse economiche rilevanti, con una prospettiva chiara e sistematicamente perseguita, in termini di valore di ritorno atteso.

Infine, tutta questa dinamica è stata supportata da normative che, per quanto ancora incomplete e a volte confuse, stanno effettivamente creando il quadro formale perché questa evoluzione epocale possa avere effettivamente luogo.