Apps e fidelizzazione clienti: come vincere la sfida

In un nostro recente articolo abbiamo messo a tema l’opportunità per una impresa commerciale di trovare un posto stabile sullo smartphone dei propri clienti, realizzando e distribuendo una propria app di fidelizzazione clienti.

Concludendo la prima riflessione sul tema ci siamo impegnati a tornare sull’argomento per raccontare il nostro punto di vista, maturato nell’analisi ma soprattutto nel confronto con situazioni concrete, in merito a quelle che potrebbero essere le potenzialità di servizio più interessanti realizzabili con un’iniziativa di questo tipo.

Il primo punto fermo che vogliamo condividere è la necessità di valutare il tutto mettendosi dal punto di vista del cliente, del proprietario dello smartphone: l’opportunità per l’Azienda di avere un canale di comunicazione sempre aperto con i propri clienti, in un modo o nell’altro la possiamo considerare un fatto acquisito.

In relazione al cliente, le sfide da vincere possono essere sintetizzate in due punti:

1. occorre trovare un modo per motivarlo ad installare l’applicazione sul suo smartphone;
2. occorre garantire motivazioni sufficienti perché l’applicazione possa resistere nel tempo tra quelle in evidenza.

Sono problematiche che vale la pena distinguere perché di natura molto differente.

Per motivare il cliente ad installare l’applicazione sul proprio smartphone è “sufficiente” riuscire a comunicare puntualmente, una tantum, un’opportunità significativa; per creare motivazioni adeguate a mantenere l’applicazione installata ed in evidenza, occorre mettere a fuoco rilevanti opportunità di servizio con un valore per il cliente continuativo nel tempo.

Il raggiungimento del primo obbiettivo, per quanto fondamentale, è in definitiva il meno sfidante: dando per scontato che stiamo parlando di applicazioni gratuite, che costa pochissimo tempo installare e configurare, l’obiettivo si può raggiungere in modo relativamente semplice riuscendo, ad esempio, a comunicare l’opportunità di un risparmio economico certo, offrendo la possibilità di vincere qualcosa di rilevante, motivando con incentivi concreti clienti già attivi, ad invitare loro amici e conoscenti a sperimentare l’App.

Andando sul concreto, se ad esempio pensiamo ad un centro fitness, potremmo immaginare come incentivi per installare l’App, servizi gratuiti come “una settimana di accesso open alla palestra”, una sessione di “personal training” o l’estensione della durata di un abbonamento annuale per i clienti che riescono a coinvolgere loro amici. Immaginando la questione rivolta ad un ambulatorio che eroga prestazioni sanitarie potremmo immaginarci di omaggiare gli utenti che attivano l’App sul proprio smartphone con screening o prestazioni sanitarie di interesse diffuso a basso costo (es. esami di laboratorio standard, pulizia periodica dei denti, ecc.).

Decisamente più sfidante per un’App di questo genere è riuscire a risultare sufficientemente utile/interessante perché l’utente la mantenga installata, in evidenza, sul suo smartphone. Peraltro solo raggiungendo questo secondo obiettivo si concretizzano le opportunità di vantaggio per l’impresa che promuove l’applicazione.

In questa direzione le potenzialità di servizio sono varie e in buona parte connesse al tipo di prodotti/servizi offerti dalla impresa che promuove l’iniziativa.

Un errore da evitare è quello di immaginarsi che i servizi continuativi che si possono offrire ai clienti tramite l’App debbano per forza essere strettamente connessi all’attività dell’impresa: se è vero che deve essere garantita una certa coerenza di ambito (avrebbe poco senso per l’App di un centro fitness, integrare un servizio di informazioni meteo), è senz’altro opportuno valutare la possibilità di offrire, integrati nell’App, anche servizi contigui ma diversi, qualora valutati di potenziale interesse continuativo per il cliente.

L’App di un centro fitness potrebbe, ad esempio, integrare una funzione di tracking quotidiano del proprio peso corporeo o delle attività fitness effettuate. L’App di una struttura sanitaria ambulatoriale potrebbe integrare la possibilità di conservare in una “cassaforte referti” (alimentata in automatico per quanto riguarda i referti emessi dalla struttura stessa) una copia di referti sanitari propri o di parenti (figli o genitori anziani), emessi anche da strutture sanitarie diverse e caricabili sull’App in modo immediato, magari anche tramite la fotocamera dello smartphone.

Un servizio trasversale che potrebbero offrire con la propria App molte imprese che commercializzano servizi è una funzione di agenda delle prestazioni erogate e di reminding per eventuali prestazioni ricorrenti.

Un centro di estetica potrebbe, ad esempio, ricordare alle sue clienti quando hanno fatto l’ultima tinta ai capelli, proponendo proattivamente di rinnovare il trattamento in un certo periodo (magari con uno sconto particolare se il cliente ripete il trattamento con una certa continuità), una clinica ambulatoriale potrebbe ricordare/incentivare i propri clienti sopra una certa età o affetti da rischi sanitari specifici a fare screening mirati periodici di prevenzione.

Un’altra classe di funzioni interessanti che potrebbero proporre sullo smartphone sia imprese che offrono servizi sia imprese che commercializzano prodotti, sono le classiche funzioni di accumulo crediti nella forma di “punti fedeltà” ai quali fare corrispondere premi o, meglio, opportunità di acquistare prestazioni o prodotti potendo beneficiare di sconti.

Lungi dall’aver esaurito il tema e le possibili esemplificazioni, confidiamo di aver offerto spunti interessanti per suggerire le potenzialità di un’iniziativa di questo tipo, rimandando magari a contatti diretti l’occasione di approfondire il tema in relazione a specifici casi o settori di vostro interesse.