A fianco a chi lavora per fare diventare la crisi un’opportunità

Chi in questi tempi vive e lavora a contatto con la realtà economica italiana (e non solo), non può non fare i conti con la crisi e con le nuove dinamiche che questa ci ha portato.

Ho la fortuna di vivere e lavorare con persone, realtà imprenditoriali e singoli professionisti che perlopiù vivono questo momento storico della nostra economia come sfida a cambiare a ripensarsi ad innovarsi, per cogliere le opportunità che questa circostanza ci impone. La crisi infatti è in definitiva una circostanza che ci documenta come le condizioni e le prassi alle quali ci siamo abituati, all’interno delle quali abbiamo trovato il nostro equilibrio, non stanno più in piedi: nella crisi restando fermi, si cade!

Se è vero che, come ho trovato scritto in un recente articolo a firma di Luigino Bruni (consigliatissimo!) , “lavora­re in una economia di mercato, è essenzial­mente una faccenda di reciprocità”  e che ogni crisi del mercato “ […] si determina quanto si inter­rompe questa catena di reciprocità lavorativa“, la domanda che occorre proporsi in modo rinnovato riguarda in definitiva il rapporto tra ciò che siamo in grado di realizzare, facilitare, promuovere con il nostro lavoro e i nuovi bisogni, espressi o inespressi, che la realtà economica e sociale ci documenta.

Voglio condividere in questo articolo qualche riflessione e spunto esemplificativo che deriva dal nostro quotidiano lavoro di confronto con persone ed imprese con le quali collaboriamo.

Un cambiamento oggi molto evidente, derivante in parte dalle difficoltà economiche reali, in parte dall’atteggiamento di prudenza e di attenzione diffuso anche in persone, famiglie o aziende che non sono in effetti in difficoltà, consiste in una inedita attenzione e scrupolo nelle scelte di investimento e di acquisto: mai come prima d’ora le persone prima di spendere riflettono soppesando il valore complessivo delle alternative, mai prima d’ora le persone prima di spendere investono tempo ed energia nel valutare possibilità di risparmio, mai prima d’ora le aziende prima di investire si domandano, in modo più o meno articolato, se e quando questo investimento potrà vedere concretamente i suoi frutti.

Ho sentito il Direttore Amministrativo di una Azienda Sanitaria Locale per la quale lavoriamo affermare che “quest’anno saranno approvati solo gli investimenti che possono determinare risparmi concreti e misurabili nel breve o medio periodo“; chi è stato a contatto con le dinamiche tipiche degli Enti pubblici capirà senz’altro quanto un’affermazione di questo genere rappresenti una novità di assoluto rilievo.

La domanda che siamo chiamati a farci di fronte a questa realtà è: come posso cambiare, adeguare e rinnovare il mio business, la mia organizzazione, la mia capacità di offerta per rendermi più utile, quindi più competitivo, in questo nuovo scenario? Quali nuove opportunità si possono presentare a fronte di questo un nuovo atteggiamento diffuso.

La risposta di tante imprese a questo nuovo stato delle cose è banalizzata nell’unica prospettiva di competere riducendo i costi, a scapito dei margini (fintanto che dei margini ci saranno!), rassegnandosi alla possibile (probabile) eventualità di arrivare rapidamente ad una situazione non più sostenibile per l’impresa.

Chi come noi ha da sempre studiato, lavorato ed investito per veicolare l’innovazione tecnologica come fattore di innovazione ed efficienza per i processi di business, in questo scenario scorge importanti opportunità.

Quegli investimenti per innovare e rendere più efficienti i processi aziendali che in una situazione di facile mercato, facile sopravvivenza venivano considerati “cosmetici” e accessori o non venivano addirittura messi a tema, oggi sono diventati una necessità vitale: chi oggi non è disponibile a rischiare, l’evoluzione, il cambiamento della realtà aziendale che guida, è fatalmente destinato ad un rapido declino o a ritrovarsi in breve tempo fuori dal mercato. Chi riuscirà ad emergere in questa nuova situazione, anche se si dovesse ritrovare in mercato complessivo ridimensionato, potrà avvantaggiarsi dello spazio lasciato libero dai competitor più fragili.

Attenzione però! Anche sul fronte degli investimenti in innovazione, nulla va lasciato al caso: non basta comprarsi un software CRM o mettersi a vendere il proprio prodotto o servizio online per rinnovare la propria capacità propositiva ed allargare i propri mercati (giusto per citare le traduzioni più banalizzate di cosa significhi per una azienda innovarsi oggi) . Non c’è nulla di più deleterio in questo momento, di investimenti improvvisati, messi in campo senza una ben compresa strategia da verificare: il rischio è di sprecare preziose risorse ottenendo come contropartita soltanto ulteriori dosi di sfiducia.

Tra i diversi contesti nei quali abbiamo avuto modo di esercitare praticamente questa riflessione, voglio provare ad esemplificare la natura di questo tipo di opportunità prendendo a riferimento il sistema delle cliniche private che offrono servizi sanitari alternativi a quelli erogati direttamente dal Servizio Sanitario Nazionale (SSN).

Perlopiù, la sanità privata in Italia vive da tanti anni potendo contare su due pilastri principali: il primo, spesso maggioritario, sono le prestazioni erogate in convenzione con il SSN, il secondo sono le prestazioni sanitarie richieste e pagate da singole persone o pagate da fondi sanitari privati.

Tante realtà di impresa in campo sanitario, nell’ultimo decennio sono cresciute nei volumi grazie sopratutto alle convenzioni SSN. Questa crescita “facile” le ha tante volte portate, più o meno consapevolmente, a dimenticare o a mettere in secondo piano la loro caratteristica tensione a competere attraverso la qualità del prodotto ed attraverso l’offerta di servizi a valore aggiunto, uniche armi possibili per una competizione diretta con il loro fortissimo concorrente pubblico, imbattibile sul prezzo al cliente finale.

L’attuale crisi del sistema pubblico italiano sta portando tagli drastici al SSN con forti ricadute anche sulla “sanità privata convenzionata”. Le imprese che hanno puntato tutto sulle Convenzioni SSN e hanno perduto la capacità di mettere in campo un concreto valore aggiunto per i propri clienti, vivono oggi una crisi profonda e strutturale.

Cosa può dunque significare per la Sanità Privata italiana, cogliere le opportunità di innovarsi per trovare una nuova strada in questo mutato contesto?

Senza la pretesa di rispondere in generale ad una domanda tanto complessa, voglio soltanto offrire alcuni spunti di lavoro, principalmente collegati all’ambito professionale nel quale noi operiamo.

Partiamo dal presupposto che, nonostante tutto, in Italia ci sono ancora molte persone disposte a pagare di più per servizi sanitari migliori. Peraltro, con i ticket del SSN aumentati per le fasce più abbienti, si aprono nuove opportunità di competizione per i privati.

A nostro modo di vedere, il tema si propone secondo due dimensioni:

• fidelizzazione: come fare in modo che i clienti che già utilizzano i servizi della nostra Clinica (magari anche una parte di quelli che finora hanno utilizzato la convenzione SSN) scelgano di continuare a preferirci?
• attrazione: come fare in modo che nuovi clienti conoscano la nostra Clinica e comincino a preferirla al SSN o ad altre Cliniche private?

In Sanità, sopratutto quando si tratta di patologie o prestazioni di una certa rilevanza,  è molto importante nella determinazione della scelta, la misura della qualità dei professionisti e degli staff che vi operano. E’ peraltro vero che, sopratutto in Italia, per la stragrande maggioranza delle prestazioni cliniche e ambulatoriali, quelle semplici o di routine, il giudizio sulla qualità della prestazione in quanto tale, giusto o sbagliato che sia, è fattore poco rilevante nell’orientamento della scelta.

Alla luce di questa considerazione propongo alcuni spunti e sollecitazioni inerenti le opportunità che ha oggi una Clinica per distinguersi, a livello di servizi a valore aggiunto, dal SSN o dal altre cliniche private concorrenti :

• possibilità di prenotazione telefonica, online o tramite smartphone, semplice, personalizzabile e con tempi di attesa ridotti;
• accoglienza veloce, cordiale e personalizzata: chi accoglie deve sapere già tutto su chi si presenta e deve essere in grado di indirizzarlo con la massima precisione e competenza;
• tempi di attesa prima e dopo le prestazioni ridotti: risparmiare anche solo un’ora di mancato lavoro può valere molto per il cliente;
• refertazione rapida e immediatamente disponibile online o su “mobile app” senza mettere a rischio la privacy;
• contatti medico/paziente, anche fuori dalla Clinica, sempre personalizzati, basati sulla piena conoscenza del paziente;
• un unico ambiente online e mobile per “dialogare” con la Clinica e ottenere informazioni su servizi o opportunità di interesse.

Leggendo l’elenco molti potrebbero obiettare che per ottenere tutto questo i costi del servizio devono necessariamente aumentare; è senz’altro vero se si continua a pensare di erogare questi servizi con i modi e gli strumenti consueti!

Molti di questi miglioramenti dei servizi, si realizzano concretamente attraverso riorganizzazioni e innovazioni di processo e  strumentali che, mentre garantiscono nuovi servizi al cliente, producono anche risparmi di gestione per la Clinica.

La mia esperienza documenta che, all’interno di una visione imprenditoriale moderna, con la disponibilità a rimettere in discussione l’organizzazione, grazie all’ausilio di tecnologie informatiche scelte ed utilizzate in modo intelligente, è possibile raggiungere questi obiettivi -in modo relativamente rapido- con investimenti assolutamente sostenibili.

Condizione necessaria per intraprendere questo percorso è la massima disponibilità a mettere in discussione le abitudini e le prassi che la crisi ci sta dicendo non poter essere più sostenibili.

Buon Lavoro!

La crisi è la più grande benedizione  per le persone e le nazioni, perché la crisi porta progressi. La creatività nasce dall’angoscia come il giorno nasce dalla  notte oscura. E’ nella crisi che sorge l’inventiva, le scoperte e le grandi strategie. Chi supera la crisi  supera sé stesso senza essere ‘superato’ (A. Einstein)