Rendere semplici processi complicati: può il software fare la differenza?

Prendo spunto da un nostro post dello scorso mese e dalla interessante discussione che ne è scaturita su Linkedin.

La discussione in questione ha messo a tema il rapporto tra la complessità dei servizi online e la complessità dei processi burocratici ad essi sottostanti, evidenziando la necessità e l’urgenza di semplificare i processi anzitutto.
Sarà per il nostro mestiere e per la mia personale storia professionale, ma questa discussione mi ha provocato a riflettere su un tema correlato:
come e quanto è possibile semplificare la fruizione di processi burocratici che rimangono intrinsecamente complicati, attraverso la sola informatizzazione?
E’ possibile rendere semplici processi complicati attraverso la sola traduzione informatica?
Riferendoci alla P.A. italiana, ma anche a tante grandi aziende con le quali abbiamo avuto a che fare professionalmente, ritengo questo tema cruciale.
E’ infatti evidente che, il più delle volte, rimandare l’informatizzazione a quando i processi saranno rivisti e semplificati, equivale a rimanere immobili.
Per rispondere alla domanda posta bisogna anzitutto portare alla luce gli aspetti che rendono un processo complicato e per ognuno di questi valutare se, come e quanto l’informatizzazione possa aiutare.
Ho cominciato a fare questo esercizio e voglio condividerlo per favorire un confronto su questo tema.
Come emergeva anche dalla discussione già citata, una delle possibili ragioni che rendono un processo complicato e difficile da informatizzare attiene all’incertezza nell’interpretazione delle Norma.
Su questo piano, di per se, l’informatica non può nulla. D’altra parte, il processo di informatizzazione, se ben condotto e gestito,  diventa l’occasione ideale per mettere gli esperti in materia intorno ad un tavolo (magari anche solo un piccolo tavolo locale) costringendoli a confrontarsi e ad optare per ipotesi di interpretazione condivise, le quali diventano le scelte interpretative ufficiali dell’Ente, “scolpite” nel software, non più soggette alla discrezionale interpretazione del singolo funzionario. Ogni giorno, comunque, delle scelte interpretative debbono essere fatte dai singoli funzionari, tanto vale provare a parlarne e a decidere delle linee guida condivise.
Altre cause, facili da rilevare, che rendono tanti procedimenti farraginosi e complicati sono:
  • la ridondanza delle richieste informative: le informazioni vengono richieste più volte, in modo magari leggermente differente, perché sono previste più firme o perché debbono essere riproposte in varie versioni ad Enti o uffici differenti;
  • meccanismi di determinazione delle possibili opzioni per l’utente complicati e ambigui: l’utente viene investito dell’onere di esplicitare scelte che hanno a che fare con le molteplici opzioni e correlate conseguenze, derivanti da una Norma;
Quantomeno sul piano di queste criticità, una buona informatizzazione può contribuire in modo decisivo al salto di qualità in termini di semplificazioneanche in assenza di revisione normativa o di processo.
Per farlo occorre prendere sul serio pochi e semplici principi a fondamento dell’usabilità di un qualunque sistema informatico:
  • un dato non deve mai essere richiesto due volte;
  • se un certo dato è già stato fornito in precedenza allo stesso Ente, l’utente deve ritrovarselo pre-compilato;
  • se attraverso la richiesta di una specifica informazione si possono ridurre le opzioni e/o le richieste successive, anticipare questa richiesta (es. se mi fornisci prima il CAP posso non chiederti Comune e Provincia);
  • quando una scelta diviene scontata a fronte di una scelta precedente non deve essere più proposta (es. ti ho detto che sono celibe non chiedermi i dati di mia moglie, se ti ho dichiarato il mio livello di reddito non mi fare dichiarare se supero o meno una certa soglia di reddito);
  • quando una scelta diviene probabile a fronte di una scelta precedente, questa deve essere proposta come opzione pre-compilata (es. se un certo documento protocollato appartiene ad un certo fascicolo/procedimento è molto probabile che il documento sia classificato allo stesso modo del fascicolo/procedimento al quale appartiene);
  • non bisogna mai proporre direttamente all’utente una scelta che rappresenta l’esito di valutazioni complesse, più opportuno proporre richieste di informazioni preliminari che contribuiscono alla valutazione, per poi proporgli ipotesi pre-analizzate tra le quali scegliere (es. non chiedermi il regime pensionistico al quale faccio riferimento, piuttosto chiedimi età e anzianità lavorativa e proponimi di conseguenza il regime pensionistico più probabile, chiarendomi eventuali fattori ulteriori che potrebbero rendere questa scelta incerta).
Potrei sintetizzare dicendo che non c’è bisogno che l’utente veda tutta la complessità sottostante i procedimenti con i quali ha a che fare sul web, la complessità deve essere sviscerata gestita e risolta dietro le quinte coinvolgendo l’utente attivamente per lo stretto necessario (non se ne avrà a male, garantisco! ).
La difficoltà a tradurre concretamente soluzioni di questo tipo ritengo dipenda in buona parte da un problema di ruoli in campo e da una certa trascuratezza e sufficienza del lavoro di progettazione informatica.
Risulterò forse provocatorio se dico che non può essere il funzionario amministrativo a dettare al progettista informatico come deve essere fatto il software: l’esperto del procedimento deve chiarire i termini normativi e di garanzia necessari, lasciando al progettista del sistema, supportato da un team multidisciplinare,  l’onere di tradurre queste esigenze in una forma massimamente chiara ed usabile, rispettando i requisiti essenziali di forma.

Se si porta la la sfida a questo livello, si potranno facilmente distinguere i fornitori di qualità.
Progettare e realizzare sistemi così fatti risulta, sia per gli esperti dei procedimenti che per gli esperti software, molto più impegnativo rispetto alla scrittura di software che, banalmente, traduce sul web i moduli cartacei che si vogliono sostituire. La differenza di risultato per chi li usa è però enorme!
Con questa riflessione non voglio assolutamente sostenere la non urgenza di un grande processo di semplificazione delle norme e dei procedimenti ad esse collegati. Questa è sempre la strada maestra e semplificherebbe tantissimo anche il lavoro di traduzione dei procedimenti sul web.
Mi preme d’altra parte sottolineare con forza che tanto si può comunque fare (non tutto ma tanto si), a parità di norme, per realizzare servizi di e-goverment decisamente migliori.